第8章 他懂我

  【您已选择支线三：实习律师的救赎；发放奖励：司清的馈赠--客户信任建立技巧；限时：1个小时。完成与客户建立信任任务之后，將固化为日常技能】

  周策缓缓地吸著气，感受著司清跟客户沟通的经验和技巧逐渐浸润自己的大脑皮层。

  “黄女士。”

  “干什么？”黄雅欣语气依然很冲，转头过来，却没想到看见的是这么一张年轻的脸，她问，“他们派你来打发我？”

  周策没做隱瞒，很老实地说：“是派我来为您服务的。”

  黄雅欣气道：“就你一个小年轻懂什么，这是什么意思，是觉得我不会付钱吗？还是觉得我好欺负？”

  周策却说：“也可能是觉得我好欺负吧。”

  黄雅欣突然顿住，她先是看了一眼周策稚嫩的脸庞，又抬眼看一下刚才的那两个男人，眉头蹙了起来。

  周策也没说话，从心理学的角度来说，当一个人发怒的时候，你最好不要跟对方讲道理，你越讲道理对方就会越生气。

  刚才管律师就犯了这样的错误，非觉得他自己是对的，他在为对方省钱，他在提供专业的法律知识，是对方不识好人心，结果当然越来越糟。

  根据心理学上的蔡格尼克效应，未结束的衝突会持续占据注意力。

  所以第一步，就是要先结束衝突。结束衝突，最快的不是分出对错，甚至不是找到解决问题的方案，而是转移，你去干別的事情，原先的衝突自然就暂停了。

  周策过来没纠结前面的事情，甚至当做什么事情都没发生，马上重开了一场，现在服务人员换我了。

  而解决衝突的第二项，就是共情：她为什么生气？因为她觉得没有人能理解她。

  当黄雅欣说出“是不是觉得她好欺负的时候”，周策跟著说的是“可能是觉得我好欺负”。